Faire participer les usagers des bibliothèques : jusqu’où ?

La bibliothèque doit être centrée sur les utilisateurs, leurs besoins. Mais jusqu’où cette volonté de « coller aux attentes » doit-elle aller ?

Toutes les bibliothèques y travaillent. La relation aux usagers doit être repensée. Ce qui passe notamment actuellement par le développement d’actions de « design des politiques publiques ». Il s’agit « d’une méthode de conception créative centrée sur l’utilisateur », explique Benoît Landau, chef de projet au Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), dans un article publié le 28 avril 2016 sur le portail de la Modernisation de l’action publique.

Ateliers citoyens

La ville de Nantes par exemple  a décidé d’impliquer les usagers en proposant des ateliers citoyens qui se déroulent de mars à juin 2016. Les habitants sont invités à répondre notamment aux questions suivantes :

  • Demain, que trouvera-t-on, que fera-t-on dans les bibliothèques et médiathèques nantaises ?
  • Quelles modalités d’ouverture de ces lieux pour répondre aux différents rythmes de vie des publics, que ce soit au quotidien, dans la semaine, ou dans l’année ?

« L’ensemble des contributions (des citoyens et des agents) viendront éclairer des décisions concernant les bibliothèques et médiathèques nantaises, dans la perspective d’une délibération en conseil municipal de décembre 2016 », souligne Aymeric Seasseau, adjoint à la lecture publique et aux médiathèques.

Mais il existe une différence entre demander son avis au citoyen, l’impliquer, l’associer aux décisions… et déléguer aux usagers certaines missions des bibliothécaires.

Bibliothèque participative

L’objectif de faire participer la cité est louable. « Que ce soit à Montréal ou ailleurs dans le monde, la programmation des services et des espaces des bibliothèques (universitaires, publiques ou scolaires) tendent à s’appuyer sur des démarches visant à faire participer les parties prenantes : citoyens, publics, communautés, acteurs, institutions, etc. Différents processus de cocréation, codesign, laboratoire vivant, résidence, etc. ont été conduits depuis quelques années dans le but de créer une nouvelle génération de bibliothèques « tiers lieux» appropriées aux nouveaux usages », peut-on lire dans un post du blog Bibliomancienne du 27 janvier 2016.

Rolf Hapel de la bibliothèque d’Aarhus (Danemark) présente deux avantages de ces pratiques de design thinking, rapporte le blog Bibliomancienne.

« D’abord, leurs demandes [des usagers] sont prises au sérieux et entendues. Ils sont considérés comme des acteurs dans le processus de transformation de la bibliothèque et pas seulement comme des consommateurs passifs. Par conséquent, il y a un premier bénéfice qu’on pourrait qualifier de démocratique. Le second bénéfice vient du fait que les avis des usagers ont permis de mettre en place des services nouveaux ou de meilleure qualité. (Design Thinking en bibliothèque, IDEO, 2015, p. 19) »

Au cœur du projet mais pas « à la place de »

La bibliothécaire Nicole Steeve souligne aussi l’intérêt du design thinking face à cette tendance, répandue du côté du personnel en bibliothèques, qui consiste à prétendre connaître mieux que les usagers eux-mêmes leurs attentes en matière de services. Le design thinking permet de déjouer cette usurpation de la parole et des besoins en recourant à un processus qui ramène l’usager au cœur du projet.

Jusqu’où doit aller l’aspect participatif ? L’usager doit être au cœur du projet, mais pas non plus remplacer le bibliothécaire et les missions de service public qu’il remplit. En tant que professionnels, nous devons y prendre garde.

Focus : Le Design thinking, kesako ?

Il s’agit d’une méthode née dans les ateliers des designers mais qui s’étend désormais à toutes les sphères où l’on cherche à innover : industrie, technologie, services… et même la culture. Le design thinking consiste à appliquer la philosophie et la méthodologie issues du monde des designers dans des domaines qui en sont éloignés. C’est une méthode pour conduire des projets innovants, centrée sur la créativité, sur l’humain, qui accorde une place centrale à la construction et au test de prototypes, et qui nécessite une organisation propice à l’expérimentation et à la créativité.

Concrètement, la méthode se divise, de façon variable selon les spécialistes, en 3, 4, 5 ou 7 étapes. Dans tous les cas, on retrouve toujours :

  1. Une phase de définition des besoins des utilisateurs finaux à travers l’observation et l’immersion ;
  2. Une phase de brainstorming et d’expérimentation, où l’on cherche à produire un maximum d’idées avant de sélectionner les meilleures pour réaliser des prototypes ;
  3. Une phase de test et d’amélioration des prototypes avant l’implantation de la solution finale.

Pour en savoir plus : Qu’est-ce que le design thinking ?

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